作者:丁少华

53月前 | 3909阅读

简谈星巴克的数字化转型之路

这个过程看起来像一个简单的生活场景，但它是精心策划的，为里巴克每周超过1亿的客户服务。星巴克通过和微软合作，实施从云汁算到区块链等先进技术，在门店中打造出更加个性化、无缝的客户体验。
“我们拥有一支世界一流的技术专家团队，他们每天都在进行突破性创新。他们的创造力和好奇心与他们对星巴克体验的执着相得益彰，在这个过程中数字化技术无处不在”。星巴克执行副总裁和首席技术官格里?马丁—弗里金格（GcrriMartin-Flickingcr)说。
“我们在技术方面所做的一切，都围绕着商店中的客户：个人、一杯咖啡、一个社区中的人。”她说。
在微软Build2019大会上，微软CEO萨提亚.纳德拉展示了星巴克如何通过新技术提供标志性的客户体验。

用强化学习提升个性化建议
星巴克一直在使用强化学习技术（一种机器器学习技术，系统根据外部反馈进行学习，在复杂、不可預测的环境中做出决策)，以使星巴克App的用户能够得到更好的个性化建议。
在App中，客户会收到由在Azure中构建和托管的强化学习平合生成的定制订单的个性化建议。通过这項技术和星巴克数据科科学家的工作，App可以分析当地商店的库存、流行的选择、天气、下订单时间、社区偏好和客户以前的订单，对1600万活跃的星巴克会员提出非常周到到的食物和饮料的个性化建议。
星巴克负责市场研究的高级副总裁乔恩?邦朗西斯（JonFrancis)表示：就像他们与咖啡建立的个人关系一样，客户从我们的数字化平台获得同样的关怀和个性化建议。
这种个性化意味着客户更有可能获得有关她们喜欢的项目建议，例如：如果客户始终订购非乳制品饮料，该平台就可以推断出此类客户的非乳制品偏好，避免推荐含有乳制品的食物。
从本质上讲，强化学习使App能够更好的了解每一个客户。虽然建议是由及其驱动的，但最总的目标是个性化的互动。
马丁.弗里金格说：作为一个深度应用工程和数字化技术的组识，我们非常兴奋的就是可以利用数据不断改善客户和合作伙伴的体验。使用数据提供个性化服务对我们的App至关重要。
星巴克目前正在西雅图的Trycr创新中心测试这些技术，并计划很快推出。强化学习在星巴克的许多其他应用中也将发挥重要作用。
马丁.弗里金格还表示：我们利用机器学习和人工智能来了解与预测客户的个人偏好，从而在店内或app中与客户会面。机器学习在我们如何思考闪电设计、与合作伙伴互动、优化库存和创建咖啡师时间表方面也起到了一定的作用。此功能最终将广泛用于我们业务运营的广告方面。

实施物联网以提供流畅的咖啡体验
星巴克的每家商店都有十几台设备，从咖啡机、研磨机到搅拌机，每天必须运行16个小时左右。这些设备中的任何一个故障都可能意味着呼叫服务，并会增加维修成本。更重要的是，设备问题可能会干扰星巴克提供的始终如一的高品质客户体验的首要目标。
星巴克全球设备副总裁说：每当我们能够在合作伙伴和客户之间创造额外的连接时，我们都希望探索无限的可能性。我们从合作伙伴出采购的机器是我们能够生产咖啡这种特殊的饮料，确保机器正常工作至关重要。
为了减少高品质体验的中断并安全地将设备连接到云中，里巴克与微软合作部署了AzureSphere，旨在把物联网设备连接在所有店内的重要设备上。
支持物联网的设备毎提取一次浓缩咖啡都会收集十多个数据点，从使用咖啡豆类型到咖啡的温度和水质，在8小时的班次中生成超过5mb的数据。星巴克与微软合作幵发了—种被称为“守护神模块”的外部设备，用于将公司的各神设备连接到AzureSphere,以便安全地聚合数据并主动识别设备的问题。
该解决方案还使星巴克能够将新的咖啡配方直接从云端发送到机器，而之前她们是通过U盘每年多次手动将配方发送到商店的。现在只需要单击一下按钮，配方即可安全的从云端发送到启用AzureSphere的设备上。
星巴克科技零售和核心技术服务高级副总裁表示：想想这件事的负责性，我们必须在80个国家的3万多家门店更新这些配方。这种云端配方发送节约了大量的成本。
AzureSphere的首要目标是从被维修转向预测预防，在问题发生之前解决问题。长期而言，星巴克还设想将AzureSphere用于其他用途，例如管理库存和订购耗材，并鼓励设备供应商将这个解决方案构建到她们产品的未来版本中。

使用区块链与客户分享咖啡之旅
星巴克也在对用户体验进行创新---追溯其咖啡从农场到被子的制作过程，并将饮用咖啡的人与种咖啡的人连接起来。
他在开发App的一个功能，向客户展示它买的咖啡来自哪里，在哪里种植、什么时候烤制和品尝笔记，以及星巴克正在做什么来支持这些地方的种植者等。
对于长期致力于道德采购的星巴克来说，知道咖啡的来源并不是新闻。仅2018一年，星巴克就与超过38万个咖啡农场合作。数字的实时可追溯性将使客户更多的了解它的咖啡豆。也许更重要的和更与众不同的潜在好处是，咖啡种植者知道了咖啡豆出售后的去向。
这种透明度由微软的Azure区块链服务提供支持，该服务允许供应链参与者跟踪咖啡的移动和从咖啡豆到最终产品的转变。每个状态更改都记录到一个共享的不可篡改的分布式账本上，为各方提供了更完整的产品旅程视图。
这样不仅仅可以让农民获得更多咖啡豆离开农场后的信息，还可以让客户看到她们购买咖啡的行为是怎样给咖啡豆种植者带来真正支持的。
星巴克全球咖啡与茶品高级副总裁表示：虽然高品质的手工饮料非常重要，但是正是故事、人、关系、咖啡背后的人性激励着我们所做的一切。这种透明度使客户有机会看到，她们从我们这里享受的咖啡许多人深切关怀的结果。
星巴克在2019年3月的年会上为股东们预示了数字可追溯性。最终，客户将能够使用星巴克的App来追溯星巴克咖啡的全部历程。